维修服务指南

维修服务指南
一、办理程序
用户可拨打客服电话或者登录微信通过掌上营业厅进行维修预约，维修员接到预约工单后上门进行维修服务。
二、线上线下办理渠道
线上：1、登录公司门户网站进行报修；2、关注“涡阳县县海特燃气有限公司”公众号，点击安康生活掌上营业厅进行报修；
线下：拨打24小时客服热线0558-7253847 报修；
三、时限
　　1、更换调压箱1个工作日内完成;
　　2、更换户内立管应在3个工作日内完成;
　　3、更换户内燃气表1个工作日内完成，户内其他维修应在1个工作日内完成
　　4、用户一般性维修24小时内上门服务;
四、网点设置
营业网点
 

营业网点名称	地址
乐行路营业厅	巨人印象小区北门
胜利路营业厅	胜利路
高炉镇营业厅	四零社区院内
政务服务中心101窗口	向阳路与世纪大道交叉口

 
五、服务标准
1、上岗前检查维修工具、配件、维修任务单、检测仪、收费标准、鞋套、零钱等。
2、入户提前预约，安全驾驶，免生意外，提前 5 分钟到达用户住址，同时符合服务承诺时间上门维修。 遇特殊情况无法到达，应提前 20 分钟联系用户说明原因争取 用户原谅。
3、维修前应出示收费标准，经客户同意后方可进行维修，同时请客户把维修范围内物品进行清理。
4、维修时，铺好工作垫布，维修过程中应尽量避免发生划痕或磕碰等现象。
5、维修后应细致检测户内燃气设施及管道，做到无泄漏，同时对燃气具进行点火试机验收。
6、认真仔细将服务现场收拾干净，所有工具放回工具箱，确保无遗漏。
7、信息反馈。维修完毕后，现场填写纸质工单，要求字迹工整，记录清晰、准确，用户纸质工单上签字确认，若用户字迹不可识别，在旁边空白处工整填写用户姓名，单据要双手递与用户。
六、服务承诺和便民措施
1. 客服热线：服务热线0558-7253847，全年每天24小时值守；
2. 抢修抢险：接到报警电话后，城区内30分钟内赶到现场抢修；
3. 停气公告：管道施工、维修、检修等计划性停气，提前48小时公告用户；因突发性原因停气或停气时间超过24小时以上，及时以短信形式通知影响范围内的用户。
4. 服务时效：
　　1、更换调压箱1个工作日内完成;
　　2、更换户内立管应在3个工作日内完成;
　　3、更换户内燃气表2个工作日内完成，户内其他维修应在1个工作日内完成
　　4、用户一般性维修24小时内上门服务;
5. 售后服务：户内气表后或第一道阀门之后的管道及附属设施安装后一年内，材料质量问题免费维修（人为因素破坏除外）；
6. 安检服务：公司定期对庭院管网和户内管线、燃气设备、设施进行例行安全检查和免费的入户安检（居民入户安检每年2次免费入户安检，工商业入户每月两次）；
7. 首问负责制：挂表、点火、改管、维修、安检等业务，实行首问负责制，帮助用户解决燃气相关方面的问题；
8. 一站式服务：在工作时间内，用户带齐相关手续（可咨询客服热线0558-7299509），我司实行一站式服务，杜绝让用户二次奔波；
9. 扶弱助困服务：“残、障、孤、老”等特殊用户群体提供免费代购气服务并免收上门服务费；
10.便民措施：免费上门进行全面的燃气安全检查。
11.投诉处理：接到客户投诉后，工作日之内，5个工作日内答复客户意见处理情况；
12.客户投诉电话：0558-7299508。